Komunikasi dan Penanganan Keluhan

Mengacu pada panduan RSPO, ANJ mengembangkan suatu protokol untuk menangani dan mengelola komunikasi tentang keluhan dan permintaan atau saran pemangku kepentingan. Protokol Penanganan Keluhan ini memastikan agar ada suatu proses yang transparan yang tersedia bagi khalayak umum sehingga keluhan pemangku kepentingan dapat segera ditangani secara baik. Protokol Penanganan Keluhan merupakan panduan internal untuk mereview, merumuskan pemecahan dan memantau pemecahan yang disampaikan ke pemangku kepentingan. Protokol Penanganan Keluhan juga memastikan bahwa hasil yang diperoleh selekasnya disampaikan ke pihak yang berkepentingan. ANJ secara berkala akan melakukan konsultasi dengan pemangku kepentingan dan melakukan review terhadap Protokol Penanganan Keluhan.

Keluhan dapat disampaikan lisan pada petugas yang kemudian akan menuliskan keluhan itu ke dalam log keluhan. Keluhan dapat juga disampaikan secara tertulis, lewat e-mail, telepon atau lewat website ANJ. Keluhan yang diterima akan dicatat di dalam log yang dapat selanjutnya dilacak untuk memverifikasi keluhan, memecahkan isu, melaporkan hasil verifikasi dan jawaban yang diberikan serta memantau penyampaian jawaban ke pemangku kepentingan serta tindak lanjut yang dilakukan.